仕事でミスを犯すことは誰にでもありますが、その後の対処法で相手の反応が変わってきます。どんな風な謝り方が先方の怒りを解くのでしょう？また、どういった対応が次の改善へとつながるのでしょう？ぜひ覚えておきましょう。
すぐに謝罪をしに行く
仕事でミスをして誰かに迷惑をかけてしまったとき、まずしなければいけないのは「謝罪」です。自分のしてしまった失敗に気づいた時点で、すぐに先方へ謝りに行きましょう。
「怒りのほとぼりが冷めて相手が冷静になったころに行く方が、トラブルが減るのでは？」そう考える人がいるかもしれませんが、それは大きな間違いです。なるべく早く先方の元へ駆けつけることで、あなたの誠意が伝わります。アクションが遅れれば遅れるほど、こちらのいい加減さを証明することになります。
相手は、ミスそのものよりその後のあなたの出方をみています。早急な対応があれば、怒りも収まっていくものです。
態度で謝罪の気持ちを表す
謝罪の態度は、恋愛と似ているかもしれません。いくら「愛している」と言葉でいわれても、冷たい態度をとられれば不信感が募るばかりです。謝罪をするときもいっしょです。どんなに「すみません」「申し訳ありません」を並べても、そこに真摯な態度や対応がなければ、「謝れば済むというものではないだろ！」と思われるわけです。
人は、相手が発する言葉ではなく、目つきや表情、ジェスチャー、または雰囲気そのものでその人の印象をはかるといわれています。謝りの言葉だけを繰り返すのではなく、態度そのもので謝罪しましょう。心から「申し訳ない」と感じていれば、おのずと目つきや表情、態度に現れるものです。
また、ひたすら謝るだけではなく、具体的にどんなフォローをしてミスをどう解決していくのかを、的確に表示することも大切です。
・心から申し訳ないという気持ちを伝えること
・解決策を提示して、すぐ実行していくこと
この2つの態度がとても大切です。
相手の声のトーンに合わせる
また、「謝り方」にちょっとしたテクニックを使うと場をうまく収めることができます。人間は、自分と同じ人間に対しては本能的に敵対心を持たないといわれています。声のトーンや話すスピードなどを、相手に合わせてみてください。
むこうが怒鳴っている場合は、こちらも大きな声で「申し訳ありません！」。落ち着いた声で話しているときには、こちらも静かにゆっくりと「すみませんでした…」。先方のジェスチャーが大きいときには、こちらも少し大げさなくらいの動きをし、静かに動かない人であれば、こちらもじっとする。
こんな風に、相手の息に合わせて謝罪してみましょう。段々と、むこうの怒りが収まっていくのがわかるはずです。
言い訳をせずに素直に謝る
もしあなたが誰かにひどいことをされたとき、言い訳ばかりされたらどんな気分になりますか？「ただ一言謝って欲しいだけなのに…」と、とても嫌な気持ちになると思います。
自分の失敗を素直に認めるのは、ときにつらいものです。言い訳をしたくなることもあるでしょう。しかし、どんな場合でも素直に謝りましょう。ときには、むこうが不条理なことをいってくることがあるかもしれません。
そんなときは自分の器を試されていると思い、ぐっとこらえましょう。それが、最善の対処法です。また、素直に頭を下げることで、あなた自身が大きく成長できます。
まとめ
ミスをしてしまったときは、次のことに気をつけましょう。
・すぐに謝りに行く
・言葉だけではなく態度で示す
・相手の口調や声のトーンに合わせて謝る
・言い訳をしないで素直に謝罪する
このポイントを抑えておけばうまくフォローができるでしょう。そして、同じことを繰り返さないように心がけられるはずです。
